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要讯
加强服务监管 提升保障效能
——浦东新区机管中心强化服务保障“有新招”
(2017-10-26)

根据打造“品质府办”的部署及区府办(机管局)领导相关要求,为进一步提升后勤服务保障水平,今年3月起,浦东新区机关事务管理中心着眼于用足、用好、用活体制资源,着力做实、做优、做强“一室六科”,按照循序渐进的原则,全面启动了内部科室设置的优化、整合。根据工作计划,机管中心新组建服务质量监管科,从选班长、组团队、立规则、建机制着手,迅速展开工作,将原本实行条线负责制的“单打独斗”,转型为实行科长负责制的“集团战斗”管理格局。短短半年时间,体制资源威力迅速释放。从事后勤服务保障的人未变,但服务保障的面貌却焕然一新,服务保障的效能也得到进一步提升。

一、构建工作机制,尽快形成制度管人、机制管事的服务质量监管格局

按照边组建、边工作、边完善的思路,机管中心将机关集中办公点运行保障中涉及到的诸多服务监管职能(包括且不限于对餐饮、保洁、保绿、会务礼仪、总机、银行、理发、洗衣等服务的监管工作),全部“装”入新成立的服务质量监管科。同时,配足队伍力量,将原办公中心相关条线及其他集中办公点上的管理人员归口到服务质量监管科,使其在较短时间内就迅速进入有序有力有效的运行状态。
为尽快形成制度管人、机制管事的服务质量监管格局,服务质量监管科及时制订工作制度,系统梳理科室职责,制订科室服务质量监管工作规范及运行机制,科务会制度、服务质量巡查制度、食堂运行收支日报制度相继建立,为后勤服务质量监管制度化管人、制度化办事、制度化作为打下良好基础。下一步,服务监管科还将从多方面继续完善相关制度,包括:建立条块协同、条抓块管合力推进的工作机制,推动其他集中办公点服务质量监督管理水平与办公中心同步提升;建立服务成本评估机制,前期将以办公中心食堂成本控制管理作为试点,通过开展隔日收支分析、月度成本分析、半年绩效评估,提升餐饮成本管理与控制水平,并循序渐进,逐步向其他食堂延伸,直至覆盖其他条线物耗成本管理;构建奖惩奖励机制,在后续购买服务中提留适当比例管理费,设立服务质量奖励基金,建立年度评优奖励制度。

二、着力问题导向,做好督察督办,不断提升后勤服务保障质量

机关后勤服务要有督有办、督与办紧密结合,才能实现后勤服务保障的持续改进。结合2016-2018年上海市机关事务管理工作先进集体先进个人创评活动,服务质量监管科着力问题导向,抓重点、盯盲点、解难点、塑亮点,强化巡查机制,做好督察督办。定期展开全覆盖巡查,及时汇总问题、及时交办公司整改、及时督办回头看,起到了立竿见影的效果。
抓重点,督办办公中心食堂调整管理团队、完善管理机制、推进餐品创新,在短时间内悄然激活了整个服务团队的工作积极性,优化了供餐模式,丰富了菜品种类。
盯盲点,针对理发室长期无人监管、环境陈旧、消毒规范形同虚设等问题,服务质量监管科严抓环境整修和制度修订,督促落实用具“一人一消毒”等服务规范,服务环境和质量均得到明显改善。
解难点,针对总机值班室的工作环境管理缺位等老大难问题,服务质量监管科建立起值班室环境管理制度,抓落实督办,营造出有序温馨、愉快工作的值班室空间。
塑亮点,以锦安东路办公点新启用为契机,着手将其餐饮服务及综合物业保障打造成机关办公点的亮点、标杆。目前经过启用后三个月的磨合,办公点基本形成了打造亮点标杆的工作思路,围绕打造什么样的标杆、标杆的标准及如何打造,正加紧形成方案,力争在年底取得初步成果。

与时俱进,加强服务质量监管永远在路上。浦东新区机管中心将按照“两学一做”及“品质府办”建设的要求,注重讲政治、讲奉献、讲品质,进一步加强服务质量监管机制建设,进一步增强工作执行力,着力抓推进落实、抓薄弱细节、抓巡查督办,推动机关后勤服务保障水平持续提升。                   

 
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